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美國羅思賴爾德風險公司前總經理麥吉爾提出麥吉爾定理:每個顧客都用他自己的方式看待服務。換言之,一樣米養百樣人。上面的老父幼子並不服務於路人,但是道理是相通的 。既然每一個顧客以自己的方式看待服務,那麼提供統一服務給不同顧客,便可能有顧客滿意,有顧客不滿意。
然而,雖 然很多東西都在改變,但有些東西是不會變的。趨勢大師奈思比指出,不是所有事都在改變,同時強調演變是需要時間的,要懂得去蕪存菁,用正確的心態看世界和未來。
企業的環境變化,競爭的策略、產品、服務及顧客的需求都會變化,但必須滿足企業本身利益及滿足顧客需求則是「不易」。管理是要從紛繁的變易中,找出不易的規律和原則。「不易」原則在產品而言,必須具備:安全可靠;性能先進;美觀大方,必需堅持做到搖。
服務是一門藝術,不同的人有不同的服務技巧。善用《易經》的三易針對不同客戶分別提供多變的 、不變的、極簡易的服務或產品,以滿足不同顧客的需求。
這與古老智慧《易經》提到「易有三易」,即變易、不易及簡易的道理相通。在追求變動創新的過程,需注意變易中有不易,不易中也有變易,簡單明瞭的簡易,容易讓人理解進而接受。
市場資訊也是變化多端,事物的運動變化就是「變易」。企業「變易原則」是根據市場需求的變化,不斷提高產品的功能和品質;不斷 革新技術,降低成本;品種多樣化,款式新潮化;採用更受顧客接受的行銷策略等。不同客戶間也有不一樣的需求,需求也會因情境、人、事及時間的不同而有不同。
工商時報【張威龍】
如果覺得事情複雜,就表示沒有理出頭緒,沒有抓到要領。《繫辭 上傳》說:「易簡而天下之理得矣。」一個人如果明白乾坤平易簡約的道理,很容易瞭解天下的普遍法則。「簡易原則」對企業而言:要使產品使用方便,操作簡單,維修容易,便於推廣。簡化服務流程,減少等待,迅速有效。如沒有做到簡易,就沒有辦法執行或者持續。
老父與幼子從集市上買一小驢回家,先是幼子騎驢而老父步行,便有老年人權益協會會員指責幼子不孝;於是換成老父騎驢而幼子步行,但又有未成年人保障協會會員指責老父不疼惜幼子;於是父子同騎小驢回家, 又有保護動物協會會員指責虐待動物,父子只好抬著驢回家,居然還是遭來智者協會會員的不滿。
(本文作者為崇右技術學院觀光旅遊管理系教授)
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